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Titre

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Responsable du Service Desk

Description

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Nous recherchons un Responsable du Service Desk expérimenté pour diriger et coordonner notre équipe de support informatique. Le candidat idéal sera chargé de garantir un service de haute qualité aux utilisateurs internes et externes, en assurant la gestion efficace des incidents, des demandes et des problèmes techniques. Vous serez responsable de l’optimisation des processus, de la formation de l’équipe et de la mise en place des meilleures pratiques ITIL. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres départements informatiques pour assurer la continuité et la sécurité des services. Le Responsable du Service Desk devra également analyser les indicateurs de performance, proposer des plans d’amélioration continue et veiller à la satisfaction des utilisateurs. Vous serez amené à gérer les priorités, à résoudre les situations de crise et à garantir le respect des SLA. Ce poste requiert d’excellentes compétences en communication, un sens aigu de l’organisation et une grande capacité d’adaptation face aux évolutions technologiques. Vous participerez à la définition de la stratégie de support, à l’élaboration des rapports d’activité et à la gestion du budget du service. Enfin, vous serez le garant du respect des politiques de sécurité et de confidentialité des données. Si vous êtes passionné par le management, le service client et les technologies de l’information, ce poste est fait pour vous.

Responsabilités

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  • Superviser et animer l’équipe du Service Desk
  • Assurer la gestion des incidents, demandes et problèmes
  • Optimiser les processus de support et garantir le respect des SLA
  • Former et accompagner les techniciens du support
  • Analyser les indicateurs de performance et proposer des axes d’amélioration
  • Collaborer avec les autres équipes informatiques
  • Gérer les situations de crise et les escalades
  • Veiller à la satisfaction des utilisateurs
  • Mettre en place et suivre les meilleures pratiques ITIL
  • Rédiger des rapports d’activité et assurer le reporting à la direction

Exigences

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  • Diplôme en informatique ou domaine connexe
  • Expérience confirmée en gestion d’équipe de support informatique
  • Maîtrise des outils de ticketing et des processus ITIL
  • Excellentes compétences en communication et en gestion de conflits
  • Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités
  • Bonne connaissance des environnements Windows, Mac et réseaux
  • Sens du service client et orientation résultats
  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Anglais professionnel apprécié
  • Capacité à former et motiver une équipe

Questions potentielles d'entretien

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  • Quelle est votre expérience en gestion d’équipe de support informatique ?
  • Comment gérez-vous les situations de crise au sein d’un Service Desk ?
  • Quels outils de ticketing avez-vous déjà utilisés ?
  • Comment assurez-vous la satisfaction des utilisateurs ?
  • Avez-vous une certification ITIL ?
  • Comment motivez-vous votre équipe au quotidien ?
  • Décrivez une situation où vous avez amélioré un processus de support.
  • Comment gérez-vous les priorités multiples ?
  • Quelle est votre expérience avec la gestion des SLA ?
  • Comment assurez-vous la formation continue de votre équipe ?